பல்வழி தொடர்பு மையத்திலிருந்து நுண்ணறிவைப் பெறுவது எப்படி?

இன்று பல நிறுவனங்கள், அதிநவீன தொடர்பு மையங்களில் முதலீடு செய்து வருகின்றன. வாடிக்கையாளர்கள் எந்த வகையிலும் – மின்னஞ்சல், தொலைபேசி அழைப்பு, இணையம் அல்லது சமூக ஊடகம் என எந்த வழியிலும் இந்த தொடர்பு மையங்களைத் தொடர்பு கொண்டு, தங்களுக்குத் தேவைப்படும் தகவல்களைப் பெறலாம். படங்கள், காணொளி, ஒலித்துண்டுகள், செய்தித் துண்டுகள் என பல்வகைப்பட்ட தகவல்களை, எந்தவகை கட்டுப்பாடு, தரவரிசை ஒழுங்கு,கட்டமைப்பும் இல்லாமல் குவியல்களாகச் சேகரித்து வைத்திருக்கும் இந்த தகவல் களஞ்சியங்களிலிருந்து நமக்கு தேவைப்படும் தகவல்களைப் பெறுவது, நாம் எழுப்பும் கேள்விகளின் நேர்த்தியைப் பொறுத்தது. 

இந்த நவீன தொடர்பு மையங்கள், பாரம்பரிய அழைப்பு மையங்களை விட மிகவும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட, நிலையான மற்றும் திறமையான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்குவதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளன. எளிய தொலைபேசி மையங்களில் இருந்து, வாடிக்கையாளர் ஈடுபாட்டு மையங்களாக உருவாக்குவதன் மூலம், நிறுவனங்கள் விசுவாசத்தை உருவாக்கவும், விற்பனையை அதிகரிக்கவும் மற்றும் செலவுகளைக் குறைக்கவும் முடியும். 

ஆனால், தொடர்பு வழி எதுவாக இருந்தாலும் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் கேள்விகளை வடிவமைத்துக் கேட்கவில்லையென்றால், அவர்களுக்கு தரப்படும் பதில்களும் குழப்பங்கள், ஐயப்பாடுகள் நிறைந்து, தவறான தகவல்களாக மாறிவிடும் அபாயமுண்டு.

பல்வழி தொடர்பு மையங்களை திறம்பட பயன்படுத்துதல்

பல்வழி தொடர்பு மையங்கள், வாடிக்கையாளர்களின் விருப்பங்களுக்கு ஏற்ப தொடர்பு வழிகளை வழங்குவதன் மூலம் நிறுவனங்களுக்கு பெரும் நன்மைகளைத் தருகின்றன. இவற்றை திறம்பட பயன்படுத்த, சில சிறந்த நடைமுறைகளைப் பின்பற்ற வேண்டும்:

• வாடிக்கையாளர் விருப்பங்களை அடையாளம் காணுதல்: வாடிக்கையாளர்களின் வாழ்க்கைச் சுழற்சியின் அடிப்படையில் (lifecycle) அவர்களின் விருப்பமான வழிகளை கண்டறிய வேண்டும். உதாரணமாக, இளைஞர்கள் சமூக ஊடகங்களை விரும்பலாம், அதேசமயம் வயதானவர்கள் தொலைபேசியை தேர்வு செய்யலாம். இது வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அதிகரிக்க உதவும்.
• ஒருங்கிணைந்த தளத்தை பயன்படுத்துதல்: அனைத்து வழிகளையும் ஒரே தளத்தில் (hub) இருந்து நிர்வகிப்பது முக்கியம். இது தகவல்களை பகிர்ந்து கொள்ள உதவி, சீரான அனுபவத்தை வழங்கும். மேலும், அறிவு தளத்தையும் (knowledge base) ஒருங்கிணைக்க வேண்டும், இதனால் ஊழியர்கள் விரைவாக பதிலளிக்க முடியும்.
• தரவு ஒருங்கிணைப்பு மற்றும் பகுப்பாய்வு: வாடிக்கையாளர் தரவுகளை ஒருங்கிணைத்து, தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவைகளை வழங்குதல். இது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை (CX) மையமாக வைத்து செயல்பட உதவும். செயல்திறன் கண்காணிப்பு (performance monitoring) மூலம், சேவையை தொடர்ந்து மேம்படுத்தலாம்.
• ஊழியர் பயிற்சி மற்றும் தொழில்நுட்பம்: ஊழியர்களை பல்வேறு வழிகளில் பயிற்றுவித்தல் அவசியம், ஏனெனில் ஒவ்வொரு வழிக்கும் வெவ்வேறு திறன்கள் தேவை. சரியான மென்பொருளை தேர்வு செய்து, தேவைகளை மதிப்பீடு செய்து அமல்படுத்துதல்.
• தனிப்பயனாக்கப்பட்ட உத்திகள் உருவாக்குதல்: ஒவ்வொரு வழிக்கும் தனி உத்திகளை உருவாக்கி, நோக்கங்களை அடையாளம் காணுதல். இது விற்பனை அதிகரிப்பு, செலவு குறைப்பு போன்றவற்றுக்கு உதவும்.

இந்த நடைமுறைகளைப் பின்பற்றினால், பல்வழி மையங்கள் 20-30% வரை வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அதிகரிக்கலாம் என ஆய்வுகள் கூறுகின்றன.

பல்வழி தொடர்பு மையங்களைப் பயன்படுத்துவதில் உள்ள சவால்கள்

பல்வழி மையங்கள் நன்மைகளைத் தரினும், அவற்றை செயல்படுத்துவதில் பல சவால்கள் உள்ளன. இவை நிறுவனங்களின் செயல்திறனை பாதிக்கலாம்:

• வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்ய இயலாமை: வாடிக்கையாளர்கள் உடனடி, தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவையை எதிர்பார்க்கின்றனர், ஆனால் பல வழிகளை நிர்வகிப்பது கடினம். இது நீண்ட காத்திருப்பு நேரத்துக்கும், அதிருப்திக்கும் வழிவகுக்கும்.
• ஊழியர் இழப்பு மற்றும் சோர்வு: உயர் ஊழியர் இழப்பு விகிதம் (high turnover) மற்றும் சோர்வு (burnout) பெரும் சவால். பல்வேறு வழிகளை கையாள்வது ஊழியர்களுக்கு அழுத்தத்தை ஏற்படுத்தும், குறிப்பாக தொலைப்பணி சூழலில்.
• ஒருங்கிணைப்பு பிரச்சினைகள்: வழிகள் ஒருங்கிணையாமல் இருந்தால் (siloed channels), தகவல் பகிர்வு இல்லாமல் போகும். இது தவறான பதில்களுக்கு வழிவகுக்கும்.
• தரவு மேலாண்மை மற்றும் அறிவு கையாளுதல்: பெரும் தரவுகளை நிர்வகிப்பது கடினம், மேலும் அறிவு மேலாண்மை இல்லாவிட்டால், சேவை தரம் குறையும்.
• ஊழியர் தேர்வு மற்றும் பயிற்சி தவறுகள்: தொலைபேசி அடிப்படையில் மட்டும் ஊழியர்களை தேர்வு செய்வது, பல்வழி தேவைகளுக்கு பொருந்தாது. மேலும், சீரான பிராண்டிங் பராமரிப்பது சவால்.
• ஏஐ அமலாக்கம் மற்றும் செலவு: ஏஐயை விரைவான வருவாயுடன் (ROI) அமல்படுத்துவது அழுத்தத்தை ஏற்படுத்தும். மேலும், பல்வழி மற்றும் ஓம்னி-வழி இடையே வேறுபாடு அறியாமை.

இந்த சவால்கள் நிறுவனங்களின் செலவை அதிகரித்து, வாடிக்கையாளர் இழப்புக்கு வழிவகுக்கலாம். சவால்களை சமாளிக்க, நிறுவனங்கள் அளவிடக்கூடிய தளங்களை தேர்வு செய்ய வேண்டும். ஊழியர் நலனை மேம்படுத்துதல், தொழில்நுட்ப ஒருங்கிணைப்பு, தொடர் பயிற்சி போன்றவை உதவும். மேலும், வெண்டர் தேர்வுக்கான சரிபார்ப்புப் பட்டியலை பயன்படுத்தலாம்.

நவீன தொடர்பு மையங்கள் நிறுவனங்களுக்கு பெரும் வாய்ப்புகளை வழங்கினாலும், வாடிக்கையாளர்களின் தெளிவில்லாத கேள்விகள் சவால்களையும் ஆபத்துகளையும் ஏற்படுத்துகின்றன. இவற்றை சமாளிக்க, நிறுவனங்கள் AI தொழில்நுட்பங்களை மேம்படுத்தி, வாடிக்கையாளர்களுக்கு துல்லியமான கேள்விகளை வைக்கும் வழிகாட்டுதல்களை வழங்க வேண்டும். இதன் மூலம், பாதுகாப்பான மற்றும் திறமையான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உறுதிப்படுத்த முடியும். எதிர்காலத்தில், இந்த மையங்கள் இன்னும் அதிகமான தனிப்பயனாக்கத்துடன் உருவெடுக்கும் என எதிர்பார்க்கப்படுகிறது.

–    யோகி